Bilingual IT Service Desk


Company : Procom


Job Location : Montréal, Québec, CA


Posted on : 2021-06-03T13:02:05-04:00


Job Description :

Job Description

Technicien informatique

Dans le cadre de ses ententes avec ses différents clients, Procom est actuellement à la recherche d’un technicien informatique pour une entreprise dans le domaine des télécommunications. Notre client est situé à Montréal.


Description des tâches et des responsabilités — Technicien informatique

Les responsabilités du poste incluent :

- Fournir un soutien de premier niveau/à distance efficace et opportun aux utilisateurs du bureau de service de la TI;
- Traiter les appels entrants au comptoir par téléphone ou e-mail ou Web et assurer une résolution courtoise, rapide et efficace des problèmes ou demandes des utilisateurs;
- Créer des demandes et les classer par ordre de priorité selon les besoins, conformément aux processus ITSM;
- S'assurer que les demandes sont traités conformément aux accords de niveau de service;
- Fournir une résolution de premier niveau au comptoir pour les incidents et les demandes;
- Diagnostiquer les problèmes et les demandes sur la base de la description fonctionnelle ou technique fournie par les utilisateurs;
- Résoudre les problèmes et les demandes à l'aide de logiciels de contrôle à distance ou de processus d'exploitation;
- Soutenir et guider les utilisateurs si nécessaire;
- Assurer un transfert efficace et clair à d'autres groupes d'assistance et gérer efficacement le cycle de vie des demandes;
- Assumer la responsabilité des demandes attribuées, de la réception à la fermeture de celles-ci;
- Traiter les incidents critiques des utilisateurs, les communications et les activités des utilisateurs qui y sont associées et toute escalade appropriée, selon les besoins;
- Communiquer efficacement et convenablement avec les utilisateurs, en assumant le contrôle de la relation;
- Participer à l'élaboration de la documentation, des artefacts de la base de connaissances et à l'optimisation des procédures de soutien technique;
- Participer à d'autres demandes du département, le cas échéant, et réaliser des projets spéciaux, selon les besoins.


Exigences du poste — Technicien informatique

- Diplôme d'études collégiales, en informatique, ou combinaison d'études et d'expérience professionnelle équivalente;
- Minimum de 3 ans d'expérience dans un environnement de bureau de services informatiques;
- Maîtrise des compétences de base en service hot-line, en traitement à distance et résolution d'incidents de niveau 1;
- Connaissance des logiciels de la suite Microsoft Office, de l'architecture et de la technologie des PC, des périphériques et des réseaux, du système d'exploitation de type Windows et de ses évolutions;
- Compréhension générale de l'architecture des clients/serveurs et des réseaux;
- Connaissance de Remedy Helpdesk;
- Connaissance des concepts ITSM;
- La certification ITIL est un atout;
- Sens de l'organisation et rigueur;
- Excellent sens du service avec une forte orientation client (écoute active, maîtrise de soi);
- Excellentes aptitudes relationnelles avec la capacité d'établir de bonnes relations de travail avec les autres;
- Bonne résistance au stress et à la pression;
- Motivé(e) et capable de prendre des initiatives pour identifier et résoudre les problèmes de manière autonome;
- Contrôle la qualité de son propre travail;
- Capacité à s'adapter rapidement à un environnement en pleine évolution;
- Connaissance des outils et procédures d'administration;
- Très bon esprit d'analyse et compétences en matière d'organisation et de planification;
- Approche mature et professionnelle du travail;
- Très bon esprit d'équipe;
- Disponibilité et capacité à s'adapter rapidement à l'évolution des technologies;
- Bilinguisme obligatoire (anglais/français) avec d'excellentes capacités de communication écrite et orale.


Type de poste
Contractuel 6 mois avec de fortes possibilités de renouvellement

Date de début
Immédiatement

Numéro de référence
BH312129

____________ENGLISH VERSION___________

Bilingual IT Service Desk


As part of its agreements with its various clients, Procom is currently seeking a Bilingual IT Service Desk for a company in the telecommunication sector. Our client is located in Montreal.


Job Details – Bilingual IT Service Desk

Key responsibilities for this position include:

- Provided efficient and timely first level / remote support to IT Service desk users;
- Process incoming calls to the Service Desk via telephone or e-mail or Web and ensure courteous, timely and effective resolution of end user issues or requests;
- As per ITSM processes, create tickets and prioritize as required;
- Ensure tickets are handled in accordance with service-level agreements;
- Provide first level resolution at Service desk for incidents and requests;
- Diagnose issues or requests based on functional or technical description provided by users;
- Solve issues or requests through remote control software or operating processes;
- Support and coach users as required;
- When required, ensure efficient and clear hand off to other support groups and conduct effective ticket lifecycle management (Assume responsibility of assigned tickets, from receipt through completion and closure);
- Handle critical user incidents, associated user communications, activities and any appropriate escalations as required;
- Communicate efficiently and suitably with users, assuming control of the relationship;
- Participate in developing documentation, knowledge base artifacts and optimizing technical support procedures;
- Assists with other departmental requests as required and performs special projects as assigned.


Mandatory Skills – Bilingual IT Service Desk

- College diploma, in Computer Science, or combination of equivalent education and work experience required;
- Minimum 3 years experience in an IT Service desk environment;
- Literacy in a certain number of hard skills: basic skills in hot-line service, remote handling and level 1 incident solving;
- Knowledge of Microsoft Office suite software, PC architecture and technology, peripherals and networks, Window type OS and its evolutions;
- General understanding of client/servers and network architecture;
- Knowledge of Remedy Helpdesk;
- Knowledge of ITSM concepts – ITIL Certification is an asset;
- Organizational skills and rigor are essential to hold this position;
- Excellent sense of service with strong customer focus (active listening, self-control);
- Excellent interpersonal skills with the ability to establish good working relationships with others;
- Good resistance to stress and pressure;
- Self-motivated with the ability to take initiative in identifying and resolving problems independently. Monitors own work for quality;
- Ability to adapt quickly to a maturing environment;
- Knowledge of Service Desk administration tools and procedures;
- Very good analytical mind and organizational and planning skills;
- Mature and professional approach to work;
- Very good team spirit;
- Available and capable of adapting quickly to changing technologies;
- Bilingualism mandatory (English/French) with excellent written and oral communication skills.


Assignment Length
6 months Contract – Renewable

Start date
Immediately

Reference number
BH312129

Job Requirements  


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